fa درک بازاریابی داخلی در پرستاران بخش جراحی و نقش آن در مواجهه خدمت محوری و رضایتمندی بیماران در بیمارستان‌ها مدیریت پرستاری nursing management & administration پژوهشي Research مقدمه: در صنعت خدمات درمانی و محیط حساس آن، بهبود درک پرستاران از بازاریابی داخلی و تاکید آن بر توانمندسازی کارکنان و شغل آنان، بر ارتقای محیط درونی بیمارستان‌ها و در نتیجه رضایتمندی بیماران می‌افزاید. هدف این پژوهش تعیین درک بازاریابی داخلی در پرستاران بخش جراحی و نقش تعدیل کننده آن در مواجهه خدمت محوری و رضایتمندی بیماران است.<br> روش کار: پژوهش حاضر یک مطالعه توصیفی است که جامعه آماری آن از پرستاران بخش جراحی بیمارستان‌های استان فارس تشکیل شده است. این مطالعه با استفاده از روش نمونه گیری هدفمند انجام پذیرفت، در کل 684 پرسشنامه توزیع و در نهایت پس از حذف پرسشنامه‌ها با پاسخ‌های ناقص، تعداد پرسشنامه‌ها جهت تحلیل 546 بود. برای جمع آوری داده‌ها از &quot;پرسشنامه درک بازاریابی داخلی&quot; (Internal Marketing Perception Questionnaire)، &quot;پرسشنامه مواجهه خدمت محور&quot; (Service-Centered Encounter Questionnaire)، &quot; پرسشنامه رضایتمندی بیماران&quot; (Patient Satisfaction Questionnaire) استفاده شد. روائی ابزار با شاخص روائی محتوا (CVI) و پایایی با روش آلفای کرونباخ محاسبه گردید. داده‌ها با نرم‌افزار آماری اس پی اس اس نسخه 18 تحلیل شدند.<br> یافته‌ها: مقدار F معادل 692/44 بود که در سطح یک درصد معنادار شد و در نتیجه مواجهه خدمت محور بر رضایتمندی بیماران رابطه مثبت معناداری دارد. همچنین درک از بازاریابی داخلی بین پرستاران بخش جراحی اثر تعدیل کننده مثبت معناداری بر مواجهه خدمت محور و رضایتمندی بیماران (074/31 = F، 001/0 > P) و (256/37 = F، 001/0 > P) می‌گذارد.<br> نتیجه گیری: مواجهه خدمت محور با رضایتمندی بیماران رابطه مثبت داشته و درک بازاریابی داخلی نیز اثر تعدیل کننده مثبتی بر مواجهه خدمت محور و رضایتمندی بیماران دارد. پیشنهاد می‌شود که با اجرای ارزیابی عملکرد مواجهه خدمت محور، بر توجه به نیازهای بیماران توسط پرستاران تاکید گردد. <strong>Introduction:</strong> The health care industry and its sensitive environment, improving nurse&#39;s perception of internal marketing and its emphasis on employees empowerment and their jobs, can enhance the internal environment of the hospitals and the patient satisfaction. The purpose of this study was to determine the perception of internal marketing by surgical nurses and its role in service-centered encounter and patient satisfaction in hospitals.<br> <strong>Methods:</strong> The present study was a descriptive study that its statistical population consisted of the nurses of the surgical department of hospitals in Fars province. This research began in October 2017, which was distributed by purposive sampling method in a total of 684 questionnaires distributed and after deleting the questionnaires with incomplete answers, the number of questionnaires was 546. To collect data, &ldquo;Internal Marketing Perception Questionnaire&rdquo;, &ldquo;Service-Centered Encounter Questionnaire&quot; and&quot; Patient Satisfaction Questionnaire&rdquo; were used. The validity of the instruments were measured by Content Validity Index (CVI) and reliability by Cronbach&#39;s alpha method. Data was analyzed by SPSS 18.0.<br> <strong>Results:</strong> The value of F was equal to 44.692 which was significant at 1% level. As a result, service-oriented exposure is positively correlated with patient satisfaction. Also, understanding the internal marketing among nurses in the surgical unit has a significant positive moderating effect on the service- centered encounter and patient satisfaction (F = 31. 074, P < 0.001) and (F = 37.256, P < 0.001).<br> <strong>Conclusions:</strong> Service-centered encounter has a positive correlation with patient satisfaction, and internal marketing perception has a positive moderating effect on service-oriented encounter and patient satisfaction. It is suggested that by implementation of performance-based encounter assessment, emphasize on the patient needs by nurses. بازاریابی داخلی, صنعت خدمات درمانی, رضایتمندی بیماران, پرستاران در بیمارستان‌ها, خدمات محوری Internal Marketing, Healthcare Industry, Patient Satisfaction, Nurses in Hospitals, Service-Centered 25 33 http://jhpm.ir/browse.php?a_code=A-10-823-1&slc_lang=fa&sid=1 Alireza Tashakorian Jahromi علیرضا تشکریان جهرمی alirezatashakorian@gmail.com 10031947532846009716 10031947532846009716 No Faculty of Management and Economics, University of Sistan and Baluchestan, Zahedan, Iran دانشکده مدیریت و اقتصاد، دانشگاه سیستان و بلوچستان، زاهدان، ایران Seyed Aligholi Rowshan سید علیقلی روشن sali.r@gmail.com 10031947532846009717 10031947532846009717 Yes Faculty of Management and Economics, University of Sistan and Baluchestan, Zahedan, Iran دانشکده مدیریت و اقتصاد، دانشگاه سیستان و بلوچستان، زاهدان، ایران Baqer Kord باقر کرد baqer.k@gmail.com 10031947532846009718 10031947532846009718 No Faculty of Management and Economics, University of Sistan and Baluchestan, Zahedan, Iran دانشکده مدیریت و اقتصاد، دانشگاه سیستان و بلوچستان، زاهدان، ایران